Service- und Supportgrenzen

Vereinbarte Service-, Verfügbarkeits- oder Supportregelungen und ihre jeweiligen Anwendungsgrenzen.

  1. Der geschuldete Serviceumfang ergibt sich ausschließlich aus der freigegebenen Bestellung und den dort ausdrücklich einbezogenen Leistungsunterlagen. Öffentliche Beschreibungen erweitern diesen Umfang nicht.

  2. Support umfasst die Entgegennahme, Einordnung, Untersuchung und Koordination von Fragen und Störungen im vereinbarten Serviceumfang. Produktberatung, Projektleistungen oder kundenseitige Konfigurationen sind nur enthalten, wenn dies ausdrücklich vereinbart ist.

  3. Supportfälle werden über den im anwendbaren Leistungsdokument bezeichneten und überwachten Kanal eingereicht. Ein anderer Kontaktweg begründet keinen Eingang oder Service Level.

  4. Der Kunde benennt berechtigte Kontakte und hält deren Angaben aktuell. CUTO darf die Berechtigung und den betroffenen Organisations- oder Projektumfang vor Bearbeitung prüfen.

  5. Der Kunde stellt die zur Einordnung erforderlichen Informationen bereit, schützt dabei Zugangsdaten und andere Geheimnisse und verwendet keine personenbezogenen Daten, die für die Bearbeitung nicht erforderlich sind.

  6. Der Kunde wirkt im zumutbaren Umfang an Reproduktion, Diagnose, sicheren Gegenmaßnahmen und der Prüfung der Wiederherstellung mit und meldet wesentliche Änderungen am Fall.

  7. Ein Zugriff von CUTO auf Kundendaten oder Kundenumgebungen erfolgt nur für den erforderlichen Fall, im autorisierten Umfang und durch dafür vorgesehene Rollen.

  8. Freigegebene Supportzugriffe werden dem Fall zugeordnet, nachvollziehbar protokolliert und nach Ende des Bedarfs beendet oder entzogen.

  9. CUTO ordnet Fälle nach Auswirkung, Umfang, verfügbarer Umgehung, Sicherheitsrelevanz und Handlungsbedarf einer Schwereklasse zu und kann die Einstufung bei neuen Erkenntnissen ändern.

  10. S1 Kritisch bezeichnet eine schwerwiegende produktive Beeinträchtigung ohne tragfähige Umgehung oder ein bestätigtes Sicherheitsereignis mit potenziell erheblicher Auswirkung, das sofortige koordinierte Eskalation erfordert.

  11. S2 Hoch bezeichnet eine erhebliche Beeinträchtigung wesentlicher Funktionen oder ein Sicherheitsrisiko mit begrenzter Auswirkung, für das eine Umgehung fehlt oder unzureichend ist.

  12. S3 Normal bezeichnet eine begrenzte Beeinträchtigung, eine reproduzierbare Fehlfunktion mit tragfähiger Umgehung oder eine Frage, die den produktiven Kernbetrieb nicht wesentlich hindert.

  13. S4 Serviceanfrage bezeichnet eine Informations-, Bedienungs- oder Änderungsanfrage ohne aktuelle produktive Beeinträchtigung oder bestätigtes Sicherheitsereignis.

  14. CUTO prüft Umfang und Schwereklasse, benennt die nächste zuständige Rolle und eskaliert nach Auswirkung, Unsicherheit, Abhängigkeiten und erforderlicher Entscheidungsbefugnis.

  15. Der Kunde kann eine Neubewertung unter Angabe von Fall, Auswirkung, Dringlichkeit und neuen Tatsachen über den bezeichneten Supportkanal anfordern.

  16. CUTO steuert geplante und dringende Wartungsarbeiten nach dem freigegebenen Änderungsprozess. Umfang, Kundeninformation und Abweichungen richten sich nach den anwendbaren Leistungsunterlagen.

  17. Bei einem kundenrelevanten Incident koordiniert CUTO Mitteilungen über den freigegebenen Kontaktweg und stellt nach Verfügbarkeit bestätigte Informationen zu Auswirkung, Bearbeitungsstand, Gegenmaßnahmen und Wiederherstellung bereit.

  18. Für eine Verletzung des Schutzes Kundenpersonenbezogener Daten gelten die Benachrichtigungs- und Unterstützungsregeln der ausdrücklich einbezogenen AVV/DPA. Diese Servicegrenze ersetzt oder erweitert sie nicht.

  19. CUTO verwendet für den jeweiligen Serviceumfang dokumentierte Wiederherstellungsziele und geordnete Wiederanlaufverfahren. Numerische Ziele, Wiederherstellungsfristen oder Verfügbarkeitswerte bestehen nur in ausdrücklich anwendbaren und freigegebenen Leistungsunterlagen.

  20. Support schuldet keine Untersuchung außerhalb des vereinbarten Serviceumfangs, keine Beseitigung kundenseitiger oder fremder Ursachen und keine Leistungen, die als Projekt-, Beratungs- oder individuelle Entwicklungsleistung gesondert zu vereinbaren sind.

  21. Jede Fassung wird durch Dokument-ID, Version und Wirksamkeitsdatum gekennzeichnet. Änderungen, Mitteilungen, Rangfolge und Archivierung richten sich nach der freigegebenen Dokumentgovernance und dem anwendbaren Vertragsprozess.

  22. Bei Widersprüchen gilt die für den betroffenen Gegenstand ausdrücklich freigegebene Rangfolge der einbezogenen Vertragsdokumente. Die endgültige Rangfolge bleibt einer Rechtsprüfung vorbehalten.